Asiakaskokemuksen kehittäminen

Kehittämällä asiakaskokemusta sitoutat asiakkaita, lisäät potentiaalisia suosittelijoita ja edistät asiakashankintaa

Vau-asiakaskokemus on ehdoton menestystekijä. Kun asiakaskokemus on kohdillaan, kokonaispalvelu vastaa sekä asiakkaan että yrityksen liiketoiminnan tarpeita. Hyvä asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita, lisää potentiaalisten suosittelija-asiakkaiden määrää ja edistää uusasiakashankintaa.

Mitä asiakaskokemuksen kehittämisessä kehitetään?

Meillä asiakaskokemuksen kehittämisen kohteena voi olla esimerkiksi asiakkuuksien hoitamisen mallintaminen, palvelujen konseptointi ja tuotteistaminen tai markkinoinnin, markkinointiviestinnän ja myyntitoimintojen kehittäminen asiakaskokemusta vahvistaen. Asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu asiakasprofiileihin ja saavutettuun asiakaskokemukseen. 

Miten kehitämme asiakaskokemusta?

  • Räätälöimme kehittämisen kohteen ja toteutuksen aina kulloisenkin organisaation tarpeisiin. Kehittäminen ei ole paikkaan sidottua, kehittämisyhteistyö voidaan toteuttaa myös etänä.
  • Aluksi kuvaamme ja määritämme kehittämiskohteeksi valittujen asiakasryhmien palvelupolun (Customer Journey), kuvauksen palvelun toteuttamisesta eli palvelumallin front ja back office toiminnoissa (Service Blueprint) sekä ja mahdollisesti olemassa olevat asiakasprofiilit (Customer Profiles).
  • Selvitämme palvelupolkujen kehittämiskohteet asiakkaiden syvähaastatteluilla ja henkilöstöä osallistaen.
  • Tarkennamme tarvittaessa asiakashyödyt ja arvolupauksen.
  • Asiakkaiden syvähaastattelutiedon perusteella määrittelemme  yhdessä ensisijaiset kehittämiskohteet ja ratkaisuehdotukset, joilla asiakaskokemusta voi parantaa.
  • Pilotoinnin jälkeen ratkaisuja muokataan asiakaspalautteen perusteella.
  • Autamme käyttöönotettavien ratkaisujen vakiinnuttamisessa arjen toimintaan. Tällöin on olennaista seuranta, arviointi ja jatkokehittäminen.

Miten asiakaskokemuksen kehittämisen vaikuttavuus voidaan todeta, miten sitä voidaan mitata?

Asiakaskokemuksen kehittäminen näkyy yrityksesi toimintojen tehostumisen ja mahdollisesti myös kustannusten vähenemisen kautta tuloksissa,  tuottavuudessa, asiakaspysyvyydessä ja suositteluissa. 

Moninaiset seurantamittarit mahdollistavat vaikuttavuuden arvioinnin, esim: kehittämisen ROI, palveluprosessin asiakaskokemuksen parantuminen, palveluprosessin tuotantokustannusten pieneneminen, NPS (Net Promoter Score), uusien markkinoiden löytäminen, asiakasmäärät ja myynti.

OTA YHTEYTTÄ!